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[대통령에 바란다⑤] ‘환자권리센터’가 필요하다

“환자들의 목소리를 들어주세요”

송병기 기자입력 : 2017.05.05 04:00:00 | 수정 : 2017.07.10 15:39:42

환자가 원하는 7대 보건의료정책 다섯 번째

[편집자주] ‘아파도 서럽지 않고, 걱정없이 치료를 받을 수 있는 나라’. 다음 대통령에게 바라는 환자들의 간단 명료하지만, 가장 필요한 소망입니다. 쿠키뉴스는 한국환자단체연합회와 공동으로 ‘환자가 원하는 7대 보건의료정책’ 시리즈를 연재합니다. 이 연재는 쿠키건강TV ‘이슈체크’ 방송으로 시청자들을 만납니다.

[쿠키뉴스=송병기 기자] “병원에서 치료 후 약국에서 약을 받았습니다. 그런데 그 약이 평소 지었을 때보다 비쌉니다. 그 약이 비싼 데에는 여러 가지 이유가 있을 것입니다. 비급여 일 수도 있고, 주말이나 야간에 지었기 때문에 더 비쌀 수도 있습니다. 하지만 환자가 약국에 그 내용을 항의해봤자 돌아오는 답변은 귀찮아하는 답변이겠죠. 결국 환자의 마음을 충족시켜주지 못합니다. 또 병원에서도 마찬가지입니다. 갑작스런 통증으로 응급실을 찾은 환자와 보호자에게 의료진은 기본 혈액검사, 엑스레이, CT 등 여러 검사를 권합니다. 환자는 그 검사들이 왜 다 필요한지 자세히 알고 싶어합니다. 하지만 일 분 일 초가 바쁜 응급실에서 그에 대한 확실한 답은 듣기 어려운 것이 현실입니다.”-안기종 한국환자단체연합회 대표- 

환자들이 자신의 권리를 찾고 요구하는 건 당연한 일이다. 하지만 막상 의료서비스 이용과 관련해 상담이나 문의를 하려면 어디에 어떻게 해야 할지 모르는 경우가 많죠. 관련 기관도 딱히 떠오르지 않는다.

이러한 해답을 주기 위해 운영되는 것 중 하나가 ‘환자권리센터’다.



환자가 권리 침해를 당하거나 의료서비스 이용 시 불만, 불편 등을 겪게 되는 때가 있다. 그러한 경우 환자들의 고충을 듣고 민원을 상담하고, 적절한 피해구제 방법과 기관을 원스톱으로 안내하고, 다빈도 의료 민원을 모니터링하면서 재발을 방지하는 역할을 하는 곳이 환자권리센터의 역할이.

환자권리센터의 주요 상담 내용은 간단하다. 자신이 받는 치료가 제대로 된 치료가 맞는지, 또 의료 과실이 의심되는데 어떻게 해야 할지 모르는 경우, 병원에서는 여러 검사를 하라고 하는데 환자 입장에서는 비용 부담으로 꼭 해야하는 것인지 궁금한 경우가 있다. 이 모든 것이 ‘의료 민원’이자 환자권리센터의 상담 내용이 될 수 있다.

이러한 의료 민원도 종류가 많다. 첫 번째가 고충 토로형 의료 민원이다. 화가 나고 속이 터지니까 자기 사연을 들어달라는 민원이다. 전체 의료 민원의 70% 이상이 여기에 속한다.

두 번째는 복수 요청형이 있다. 자기에게 피해를 주었으니까 행정처분이나 형사처벌을 받게 하거나, 언론방송 보도를 통해 명예를 실추시켜 달라는 민원이 여기에 해당된다. 고충 토로형에 비해 막가파식 민원이 많고, 자신의 요청을 들어주지 않으면 환자단체에 분노를 쏟아내기도 한다.

세 번째는 소송지원형 의료 민원이다. 현재 민·형사 소송 중인데 자기가 불리하니까 도와 달라는 민원의 경우다. 보통 수백 페이지 분량의 서류뭉치를 항상 가지고 다니고, 또 패소 확률이 높은 골치 아픈 사건들이 대부분이다.

네 번째가 공익목적형 의료 민원이다. 자신이나 가족과 같은 불행한 의료사고가 더 이상 발생하지 않도록 법령을 제정하거나 제도를 만들어 달라는 것이다.

안기종 대표는 “항암제 빈크리스틴이 잘못 주사되어 사망한 종현이의 부모가 제2의 종현이가 나오지 않도록 환자안전법을 제정해 달라고 했던 민원이 대표적이다. 그리고 그 환자안전법은 2014년 12월 29일 국회를 통과해 제정됐다”고 설명했다.

현재 서울시에서 환자권리센터 제도를 도입해 운영하고 있다. 지난 2013년 7월에 출범한 ‘서울시 환자권리 옴부즈만’이다. 환자와 의료인, 의료기관의 고충을 듣고 환자 권리 증진을 위한 활동을 하기 위한 단체이고, 현재 환자 고충 상담 콜센터도 운영 중이다.

서울시 환자권리 옴부즈만의 경우 현재 운영 중인 환자고충 상담 콜센터가 2014년 12월26일부터 2015년 11월11일까지 상담한 환자 고충 상담 1003건을 분석한 결과, 민원 상담인의 96.8%가 보건의료 관련 고충, 불편, 어려움을 토로하는 고충 토로 유형의 상담이다. 피해 구제 유형의 상담은 2.3%, 법령 위반 유형의 상담은 0.9%에 불과했다.

전문상담 기관이 필요한 이유다. 안 대표는 “의료기관과 약국의 관리, 감독을 해야 하는 공공기관이 시청이나 자치구 보건소 등인 것은 맞다. 하지만 그 곳에서는 행정 처분이 필요한 민원접수 만으로도 많은 행정력을 투입하고 있다”며 “이런 본연의 업무 외에 시민과 환자들의 보건의료 관련 고충 청취는 과중한 업무가 될 수가 있고, 전체 민원 상담이 불친절, 불성실하게 이루어질 우려가 있다는 점을 알아두셔야 한다”고 강조했다.



따라서 의료 민원 관련 업무만을 따로 담당하는 ‘환자권리센터’와 같은 기관이 필요하다.

또한 상담을 한 후에도 추가적인 조사 등이 필요한 경우도 있다. 안기종 대표는 “행정처분 등이 필요한 경우, 상담원이 민원 내용 청취 후 해당 공공기관, 예를 들어 서울시청, 자치구 보건소, 보건복지부, 건강보험심사평가원, 국민건강보험공단, 식품의약품안전청 등의 정확한 해당부서에 민원을 제기할 수 있도록 안내해 준다. 또 권익 침해를 당해 재산상 손해나 행정상 불이익을 입은 경우는 의료 분쟁 해결기관인 한국의료분쟁조정중재원, 한국 소비자원, 법률구조공단 등을 안내해 준다”고 한다.

“기본적으로 의료 민원은 바로 해결보다는 환자고충 청취가 먼저인 것 같습니다. 현재는 서울시에서만 운영 중이지만, 타 지역주민도 환자 고충 상담 콜센터을 이용하는데 아무런 제한이 없으니까요. 의료기관을 이용하면서 어떤 고충, 불편, 어려움 등을 겪었다면, 환자 고충 상담 콜센터를 이용해보시는 것도 좋겠습니다.(안기종 대표)” songbk@kukinews.com

방송출연=안기종 환자단체연합회 대표,이승연 아나운서
영상편집=고성덕·권태솔 쿠키건강TV PD
영상촬영=고영준 쿠키건강TV촬영감독



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