◇ 항공업계, 앞 다퉈 챗봇 서비스 도입

항공업계들도 챗봇 도입에 열을 올리고 있다. 지난 13일 아시아나 항공은 마이크로소프트와 협업해 챗봇 서비스를 도입했다. 카카오톡과 페이스북 메신저를 통해 항공 여행에 필요한 정보를 제공한다. 예약 재확인, 운항정보, 출‧도착 확인, 아시아나클럽 마일리지, 수하물 정보, 탑승수속 절차 등 11개 정보가 제공된다. 진에어도 챗봇 서비스 ‘진에이드(Jinair aid)’를 페이스북 메신저와 스카이프를 통해 14일부터 진행했다. 고객들의 일상적인 대화 기능인 딜라이트 메시지부터 항공편 스케줄과 출‧도착 조회를 할 수 있다.

현재 서비스들은 챗봇 서비스들은 베타버전이다. 정식 서비스가 출시되기 전에 테스트용인 셈이다.

해외항공사들도 챗봇을 이미 도입했다. 유럽 항공사 핀에어가 지난 9월 핀(Finn)이라는 이름의 인공지능 챗봇(Chatbot)을 자사 페이스북 메신저에 도입했다. 질의응답 패턴은 유사하지만 핀이 해결할 수 없으면 메시지가 고객 서비스 담당자에게 전달된다는 차별점이 있다.

기업들이 챗봇을 도입하는 이유는 실질적인 효과를 비교적 단 시간에 볼 수 있기 때문이다. 고객센터 뿐만 아니라 대부분의 업무의 80%는 단순 반복적인 업무다. 챗봇이 사람을 대체할 수 있는 수준의 지능을 갖추기는 쉽지 않겠지만 단순 반복적인 업무를 처리하는 데 효과적이다. 그러면 실제 업무를 보는 인력들은 좀 더 어려운 나머지 20%의 문제에 집중해 서비스 이용자들의 만족도를 높일 수 있다.

◇ 챗봇 서비스의 명암

챗봇의 등장으로 정보획득의 패러다임이 바뀔 수 있다. 장준희 한국정보화진흥원 연구원의 ‘챗봇 서비스의 등장과 발전 동향’ 보고서에 따르면 이러한 공유사회 패러다임 아래서 사람의 생활양식에도 큰 변화가 올 것이라고 예측하고 있다. 정보를 찾기 위해 직접 검색하고 연락하기 보다는 챗봇으로 바로 원하는 정보를 얻을 수 있기 때문이다.

또한 챗봇의 확산으로 개인과 관련한 모든 메시지 데이터가 축적될 수 있어 사회 각 분야의 투명성을 향상시킬 전망이다. 수익 창출로 연결지을 수 기업들은 커머스 채널로 이용해 직접적인 있다.

류한석 기술문화연구소 소장은 “마케팅을 개인화하는 데 있어서 챗봇 만큼 좋은 기술도 없다”며 “챗봇은 고객과 대화하면서 고객을 판단하고 습관과 취향을 분석해 구매 패턴을 파악하기에 최적화되어있다. 고객의 SNS까지 추적이 가능하기 때문에 고객이 선호 제품을 정확하게 추천할 수 있다”고 말했다.

이에 더해 장 연구원은 “서비스 확산으로 개인정보 유출 문제가 더욱 심각해질 것으로 예상되기에 개인정보 보호와 규제에 대한 문제를 사전에 논의해 산업 활성화 방해 요인은 제거해야 한다"고 덧붙였다.