KT, TCSI 운영으로 고객만족도 및 매장 품질관리 지속적 개선

기사승인 2019-07-19 10:29:34

<이미지=KT 제공>

KT(대표 황창규)가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객 접점부문’에서 4년 연속 1위로 선정됐다고 밝혔다.

한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 객관적으로 측정하는 지표다. 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문한 후 서비스 품질을 평가한다.

KT는 5G 시대를 선도하고 고객에게 1등 기업으로 인식되기 위해 최고 수준의 고객 서비스를 제공하고 있다. 고객 인식 1등을 위해 가장 중요한 것은 고객 접점에서 있는 고객센터, 대리점, 플라자, 개통/AS 직원이라 생각해, 각 직원들에게 체계적인 고객 서비스를 교육하고 있다.

뿐만 아니라 고객 만족도 조사를 체계화한 TCSI (Total Customer Satisfaction Index)를 운영해 KT 매장의 세일즈·서비스 강약점 도출하고 개선을 시도하고 있으며, 영업·판매 접점의 경쟁력 강화를 위해 고객 관점의 매장 품질 관리에 심혈을 기울이고 있다.

또한, 매장 스스로 상담·서비스 품질을 관리하고 유지하기 위한 자가점검 제도를 도입해 고객에게 신뢰를 얻는 매장으로 발전하고 있다. 각종 점검을 통해 발굴된 우수 품질 매장은 ‘프리미엄 클럽 매장’으로 선정, 타 매장에 본보기가 되도록 선도하고 있다.

이 밖에도 컨설턴트 스스로 학습하도록 돕는 퀴즈형 역량 향상 제도를 월 단위로 운영해 원활한 유무선 통합 컨설팅이 가능하도록 상담 역량 향상에 주력하고 있으며, 신상품 출시 시 컨설턴트의 빠른 업무 지식 제고를 위해 4단계에 이르는 신상품 출시 Alert 프로세스를 운영하고 있다.

대리점주와 컨설턴트를 대상으로 고객 만족 지수를 적용한 다양한 인센티브 프로그램을 제공해 동기 부여를 하고 있다는 것도 특징이다. 대표적으로 우수 컨설턴트들을 대상으로 인센티브를 제공하는 ‘현장 전문가 그룹 인센티브’, ‘역량 강화 인센티브’ 제도를 운영해 품질 관리에 적극적으로 독려하고 있다.

현재 KT는 고객과의 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능케 하였고, 고객 니즈에 맞는 맞춤형 상담이 가능하도록 제안하는 기능까지 구축해 활용하고 있다. 또한, 전국 매장 어디서나 최고·최초·최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로 ‘판매폭발 훈련’을 수시로 실시해 판매 수준을 유지, 향상시키고 있다.

고객 만족도를 높인 현장 매장의 우수 활동 사례를 수집한 ‘보배(보고 배우자) 모음집’을 전사 소매 매장에 전파하는 프로그램도 운영하고 있다. 활동이 우수한 매장에 대해서 다양한 활동비 지원을 통해 대리점주와 컨설턴트들의 자부심을 고취시키면서 자체적인 역량 향상에 대한 노력을 유도하고 있으며, 이러한 우수 사례들을 점주 및 점장들이 직접 발표하고 공유할 수 있는 ‘세일즈 챔피언십’을 개최하고 있다.

KT 관계자는 “고객의 만족도와 매장 품질의 수준은 고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우된다. KT는 컨설턴트를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램을 운영 중이다”라며, “근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 컨설턴트 역량에 맞춘 교육 및 종합적 혜택을 제공하고, 우수 컨설턴트 대상 해외 연수 프로그램도 진행하고 있다”라고 전했다.

이어, “△KT 설명왕 경진대회, △이달의 1등 KT 컨설턴트 선발 등 판매 역량 및 서비스 품질 우수 컨설턴트에 대한 포상 제도를 운영하고 있다. 또한, ‘KT그룹 명장’ 선발을 통해 5G 시대 본격적인 고객 서비스를 위한 고객 접점 롤-모델 육성 및 노하우를 전사 확산하고, ‘CS=Sales’ 마인드를 고객 접점 문화로 정착시키고 있다”라고 덧붙였다.

정상호 기자 kukiman@kukinews.com

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