환자가 평가한 의료서비스 만족도, ‘간호사’ 높고 ‘의사’는 낮아

환자 직접 참여해 의료서비의 질을 평가하는 ‘2017년 의료서비스 환자경험평가’ 결과 간호사서비스에 대한 만족도는 높은 반면 의사서비스 영역은 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 또한 투약과 치료과정 분야도 의서비스와 동일하게 만족도가 낮았다.

보건복지부와 건강보험심사평가원은 9일 1만4970명의 환자가 직접 참여한 ‘의료서비스 환자경험’ 평가결과를 공개했다. 평가 대상인 상급종합병원, 500병상 이상 종합병원 95개 중 92개 기관에 대한 결과는 10일 심사평가원 홈페이지를 통해서도 확인할 수 있다.

‘환자경험평가’란 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료를 제공하는지 등을 국민 관점으로 의료서비스 질적 수준을 확인하기 위한 병원 평가다.

이번 환자경험평가는 지난해 3월 기준 상급종합병원과 500병상 이상 종합병원 95곳을 대상으로 실시됐다. 참여 환자는 만 19세 이상 성인으로 1일 이상 입원했던 환자 본인이며, 지난해 7월부터 11월까지 조사가 진행됐다. 자료수집은 구조화된 설문지를 이용해 전문리서치업체의 전화조사 방식으로 실시됐으며, ‘입원경험 5개 영역’, ‘전반적 평가’, ‘개인특성’ 등 총 24개 문항으로 조사에 이뤄졌다.

이번 조사 결과 간호사서비스 영역은 88.8점으로 6개 영역 중 점수가 가장 높았다. 간호사서비스 영역의 문항은 환자를 대하는 태도(존중·예의, 경청)와 의사소통(병원생활에 대한 설명, 환자 요구를 처리하는 노력)을 평가하는 4개였다.

각 문항에 대한 점수는 87.3~89.9점으로 고르게 높은 것으로 나타났다. 특히 간호사의 존중·예의와 환자의 말을 주의 깊게 들어주었는지(경청) 문항은 89점 이상으로 설문 전체문항 중 높은 점수를 보였다.

반면 의사서비스 영역은 82.3점으로 투약 및 치료과정 82.3점과 함께 타 영역에 비해 낮은 점수를 기록했다. 의사서비스 영역의 경우 환자를 대하는 태도(존중·예의, 경청)와 의사와 환자 간 소통(만날 기회와 회진시간에 대한 정보제공)에 대해 평가하는 4개 문항으로 구성됐다.

환자를 대하는 태도 2개 문항은 88.8점으로 높은 수준이나, 의사를 만나 이야기 할 기회는 74.6점, 회진시간에 대한 정보제공은 77.0점으로 낮은 수준으로 조사됐다.

투약 및 치료과정 영역은 82.3점이었다. 진료(투약·검사·처치 등) 전 설명과 진료 후 부작용에 대한 설명, 통증을 조절하기 위한 노력, 위로·공감을 받았는지, 퇴원 후 주의사항·치료계획에 대해 정보를 제공받았는지를 평가하는 5개 문항으로 구성됐다.

퇴원 후 주의사항 등에 대한 정보제공은 84.9점, 의료진의 환자 통증을 조절하기 위한 노력은 84.1점, 진료 전 설명 83.0점, 진료 후 부작용 설명은 81.6점이며 위로와 공감은 78.2점이었다.

병원환경 영역은 84.1점으로 조사됐다. 깨끗한 환경인지와 안전한 환경인지에 대해 평가한 2개 문항의 점수는 각각 83.1점, 85.1점으로 나타났다.

또한 환자권리보장 영역은 82.8점으로, 공평한 대우, 불만제기의 용이성, 치료결정 과정에서 참여 기회 및 신체 노출 등 수치감에 대한 배려 등 4개 문항이 제시됐다. 공평한 대우와 수치감을 느끼지 않도록 배려 받았는지에 대한 2개 문항은 각각 87.6점, 84.8점으로 해당영역 평균보다 높았다.