통신사 콜센터 직원 하소연 "방역수칙 엉망...악성재고 판매도"

구현화 / 기사승인 : 2021-04-19 05:30:01
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SK텔레콤 산하 서비스탑 콜센터 퇴사직원
방역수칙 엉망에 불법보조금 살포까지
프로모션 관련 부당함 호소했지만 구제 안돼
"나 같은 피해자 없기를" 호소

사진=픽사베이

[쿠키뉴스] 구현화 기자 = 통신사 콜센터가 그동안 방송통신위원회의 코로나19 대응을 위한 방역수칙 준수 호소에도 불구하고 방역수칙을 잘 지키지 않고 있는 것으로 드러났다. 

또한 콜센터 통신상품 판매 직원들에게 요금제 강제유치는 물론 불법보조금을 이용한 악성재고(비인기 제품) 판매까지 이뤄져온 것으로 나타났다. 

최근 관련 내용을 쿠키뉴스에 제보한 A(34)씨는 "SK텔레콤 자회사인 서비스탑에 2014년 9월 입사해 대전의 마케팅센터에서 6년간을 일했다"며 "우수 직원이었지만 회사의 센터장과 그룹장의 승진 거부 등 부당대우로 인해 퇴사하게 됐다"고 밝혔다. 

이어 그는 "콜센터는 코로나 방역 최고 위험 수준의 직장"이라며 "닭장같은 사무실에서 쉴 틈없이 말하다 보니 상담 시 마스크를 거의 쓰는 경우가 없었다"고 말했다. 

그러면서 "간혹 공무원들이 마스크 방역 조사를 나오면 1층 데스크에 들러 바로 17층 기획팀에 연락해 마스크를 착용하도록 한다"며 "TV에 코로나 이슈가 있을 때 조사관이 3차례 조사를 나왔는데, 사내 메신저로 '조사관 나왔으니 마스크를 잠시 끼세요'라고 쪽지를 보내고 실장 및 그룹장들도 마스크를 잠시 쓰라고 했다"고 설명했다. 

특히 제보자는 관련 내용을 신고하기도 했으나 그 때 뿐이었다고 지적했다. A씨는 "항상 조사관이 나오는 그 때 뿐이어서 방역 관련 국민신문고로 신고했으나 양해해달라는 답변만 받고 개선된 것은 전혀 없었다"고 불만을 토로했다.

실제 제보에 따르면 A씨는 대전시청 신문고에 "상담업무 시 상담사들이 불편해 마스크를 미착용하는데, 관리감독 나올 때 사내메신저로 쓰라고 공지 후 감독이 끝나고 나면 미착용한다"며 "관리감독 전 공지하지 마시고 정확한 관리감독 부탁드린다"라는 내용의 글을 올렸다. 

이에 대해 대전시에서는 "콜센터는 마스크 의무착용 사업장으로 센터 내 방역총괄책임자 책임 하에 철저한 관리감독이 이뤄질 수 있도록 조치했다"고 답했다는 것이 A씨의 설명이다. 그러나 A씨가 퇴사 후에도 지인을 통해 확인한 바에 따르면 여전히 사전고지 형태로 이뤄져 관리감독이 제대로 되지 않는다는 것이다. 

A씨가 제공한 민원. 하지만 민원을 넣은 후에도 관리감독이 제대로 되지 못했다는 것이 A씨의 입장이다. / 제보자 A씨 제공

또 A씨는 콜센터 상담사의 상담업무가 소비자의 불편을 초래한다고 호소했다. A씨는 "휴대폰 판매 업무 시 3~4만원대만 사용해도 되는 고객에게 고가 요금제를 최소 당월 유지해달라며 판매가 이루어진다"고 폭로했다. 일반적으로 요금제 변경을 신청하는 경우에도 당월 유지 후 다음달부터 요금제를 변경할 수 있게 한다고 덧붙였다.

A씨는 "사실 바로 요금제를 바꾸어도 되는데, 수당 때문에 고객을 불편하게 한 것"이라며 "고객이 바로 해지가 가능하지만 해지가 안 된다고 막아야만 했다"고 말했다. 

그러면서 불법보조금을 이용해 고객이 인기 제품을 찾을 경우 다른 비인기 제품으로 판매를 강요하고, 오프라인 대리점에서 판매하고 남는 악성 재고를 판매했다고도 전했다. 

A씨에 따르면 지난해 8월 기준 삼성 갤럭시A80, LG벨벳 등의 재고에 일주일이나 열흘 가량의 기간에 불법보조금을 지급하면서 판매를 권유했다. 만약 방송통신위원회 신고가 들어오거나 언론에서 이슈가 되면 금세 불법보조금이 사라지는 꼬리감추기 방식으로 영업했다. 고객이 만약 신형 휴대폰을 찾아도 가격상 이점을 제시하며 해당 재고 제품을 판매했다. 

A씨는 "불법보조금 투입은 넣었다 뺐다 항상 그렇게 한다"라며 "방통위 신고가 들어오면 바로 프로모션이 없어지고, 다시 생기고 하는 방식으로 영업했다"고 설명했다. 

A씨는 콜센터의 고질적인 문제인 직원 부당대우도 있었다고 증언했다. 특히 연차 사용이 자유롭지 않았다. 그는 "최소 사용 1개월 전 보고한 연차 외에 사용 시 개별 인센티브에 패널티가 적용된다"라며 "본인이 가지고 있는 연차 사용시에도 패널티를 주는 건 근로기준법 위배"라고 주장했다. 

이와 함께 A씨는 "콜센터에서 방역체계가 확실하게 구축이 됐으면 하는 마음"이라며 "또한 직책자들의 사원들을 상대로 한 갑질이나 부당대우로 인해 저와 같은 피해자가 나오지 않았으면 한다"고 제보 이유를 밝혔다.

A씨는 퇴사 이유에 대해 프로모션과 관련한 회사의 부당대우 때문이었다고 밝혔다. 그는 "지난해 상반기 프로모션 진행 시에 회사 담당자의 통계 오류로 프로모션 성과급을 일부 미지급했다"며 "해당 내용으로 고위급에 이의를 제기하자 하반기에는 문제제기를 한 본인만을 타깃으로 지인 모니터링을 진행해 프로모션 평가상의 불이익을 줬다"고 주장했다.

이에 대해 회사 측은 "A씨가 한 말 중 퇴사와 관련 사실관계가 완전히 다른 부분이 있다"라며 "지난해 상반기 프로모션은 직원의 단순 계산 실수로 인센티브를 덜 받게 된 것으로 나중에 차액을 보존해 줬으며, 두 번째 프로모션은 A씨에게서 녹취가 안 된 비정상 개통분(지인영업)이 다수 발견되어 조사를 확대한 것"이라고 해명했다.

그러면서 "콜센터 방역수칙의 경우 재택근무 30% 선을 지키고 있고, 직원간 (비말 확산 방지를 위한) 좌석 거리두기, 아크릴판 설치와 상시 마스크 착용 등을 생활화하고 있다"고 설명했다. 

kuh@kukinews.com