“사람 좀 바꿔주세요”…AI 상담 확대의 역설, 비용도 불만도 늘었다

“챗봇이랑 30분 씨름하다 결국 상담원과 연결됐는데, 그 상담원한테 처음부터 또 다시 설명해야 했어요.”(여모씨, 50대) 인공지능(AI) 상담원이 콜센터 직원을 대체해 비용을 획기적으로 줄여줄 것이라는 통념이 흔들리고 있다. 국내외 통신사와 금융권을 중심으로 AI 고객센터(AICC) 도입이 확산하고 있지만, 정작 소비자는 더 불편하고 인간 상담사는 더 지치는 부작용이 속출하고 있다. ‘AI 도입은 비용을 절감한다’라는 공식이 깨지고 있다. AI 상담 1건에 3달러…“인간보다 비싸질 수도” 글로벌 시장조사기관 가트너는 최...

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