보험법인대리점(GA) 관련 소비자 민원이 증가하는 가운데 민원 발생률을 획기적으로 낮춘 GA가 있어 주목받고 있다.
26일 금융감독원에 따르면 지난해 GA 관련 민원은 495건으로, 2020년 이후 가장 많았다. 전년도 GA가 체결한 보험계약(1698만건)과 비교하면 민원률은 0.0029%로 100만 건당 2.9건 수준이다. 같은 기간 GA 소속 보험설계사 수는 27만명을 넘기며 보험사 전속 설계사(17만명)를 크게 앞질렀다. GA 시장의 영향력이 커지고 있지만, 영업관행 개선은 여전히 과제로 남아있다.
이런 가운데 토스인슈어런스는 민원률 0.0017%라는 기록을 세웠다. 100만 건당 17건 수준으로, 지난 3년간 이 회사가 대면으로 체결한 30만 건의 보험계약 중 금융감독원에 접수된 민원은 단 5건에 그쳤다. GA 평균 민원률보다 40% 이상 낮은 수치다.
토스인슈어런스와 여타 GA의 차이는 고객 피드백 기반의 관리 시스템에 있다. 토스인슈의 경우 보험 상담이 끝나면 고객에게 NPS(순추천지수) 조사 메시지를 발송하고, 서술형 응답을 받는 VOC(Voice of Customer) 설문도 함께 진행한다. 보험 가입 후 청약 내용을 재확인하는 의무전화 해피콜과 달리 상담 직후 만족도를 개방형으로 조사하는 것이다.
설계사의 자율 영업을 지향하는 GA업권은 대부분 민원이 접수되면 사후 대응하지만, 토스인슈는 피드백에서 문제를 선제 감지해 대응한다. 고객에게 직접 연락해 불편사항을 청취하고, 판매 과정상 문제라면 해당 설계사에게도 1~2일 내 소명을 요구한다. 이후 사내 제재위원회가 조치를 논의한다.
내부징계 기준에 따라 고객 피해 가능성이 발견될 경우 설계사 계약을 종료하는 등 강경 대응도 불사한다. 토스인슈 관계자는 “제재위원회는 주 2회 정례적으로 개최된다”며 “이상 판매 지표도 상시 모니터링해 필요시 설계사 활동을 조정한다”고 밝혔다.
고객 만족을 위한 기술적 대응도 신속하다. 상담을 신청하면 바로 제공되는 ‘미니 리포트’는 상담 대기에 지친 고객의 VOC를 반영해 지난 2월 도입했다. 이 같은 피드백 중심의 대응이 고객 만족도를 높이고 있다는 평가다. 토스인슈에 따르면 최근 NPS 조사에서 응답자의 약 89%가 9~10점을 선택했다.
이준목 토스인슈어런스 상무는 “플랫폼 구조 자체가 불완전판매가 발생하지 않도록 설계돼 있다”며 “고객이 더 올바른 선택을 하고 설계사도 함께 성장할 수 있는 구조를 만들고 있다”고 설명했다.
GA를 향한 소비자 민원은 앞으로 더욱 증가할 전망이다. 정부가 추진 중인 보험판매전문회사 제도가 시행되면 GA는 보험금 지급 등 보험계약 관리까지 맡게 된다. 지난해 전체 보험 민원 중 약 60%가 보험금 지급 과정에서 발생한 만큼 GA업계의 대응이 필요한 상황이다.
