네이버는 ‘네이버 이용자보호 및 자율규제위원회’가 최근 14번째 정기회의를 개최하고, 제21대 대통령선거 기간 동안의 운영정책과 네이버 플랫폼 상에서 발생하는 소비자 피해구제 현황과 노력에 관해 논의했다고 28일 밝혔다.
이번 정기회의에는 네이버 자율규제위원회 위원장을 맡고 있는 권헌영 고려대학교 정보보호대학원 교수 및 위원, 유봉석 네이버 정책‧위기관리(RM) 대표 등이 참석했다. 네이버 자율규제위는 대선 기간 동안 네이버의 운영정책을 투명하게 공개했고 선거 특집 페이지를 통해 언론사별 뉴스, 여론조사, 선거관리위원회 콘텐츠 등을 제공하고 있다고 설명했다.
올해 네이버는 댓글 등 이용자 반응이 급증할 경우 해당 언론사와 이용자가 인지할 수 있도록 안내하는 시스템을 처음으로 도입했다.
자율규제위는 선거 특집 페이지의 공신력 강화를 위해 이용자 인터페이스를 강화하고 중앙선관위와 긴밀히 협력해 이용자들이 불공정 선거보도 기사 안내를 더욱 직관적으로 받아볼 수 있도록 할 필요가 있다고 제안했다.
또 네이버 플랫폼 내 소비자 피해 구제 현황과 노력에 대한 논의도 이뤄졌다. 네이버는 타 플랫폼과 달리 검색, 커머스, 커뮤니티, 예약 등 다양한 서비스를 제공하고 있어 민원이 상대적으로 많이 발생하는 특성이 있다. 거래 당사자가 아닌 중개플랫폼이라는 특성상 판매자의 동의 없이 분쟁 해결이 어려워 외부 기관에 접수되는 피해 건수도 많을 수밖에 없는 구조적 한계가 있는 것으로 확인됐다. 자율규제위는 관련 기관과 협력 방안을 모색하고 소비자들이 겪는 불편 원인과 해결방안도 모색하라고 권고했다.
권헌영 위원장은 “사회적 관심이 큰 대통령선거를 앞두고 있는 만큼 네이버가 이용자들이 정확한 정보를 투명하고 빠르게 알 수 있도록 다양한 고민과 노력을 하고 있음을 알 수 있었다”며 “지속적으로 활발해지는 인터넷 사용 환경 속, 네이버가 사용자들에게 신뢰받는 플랫폼으로 자리잡아갈 수 있도록 자율규제위원회도 함께 노력할 것”이라고 말했다.
자율규제위는 정기회의를 통해 서비스 전반에 걸쳐 사용자 보호 현황을 점검하고 개선 방향 등에 대해 권고하고 있다. 지난 11차 회의에서 네이버가 이용자 보호 관점에서 고객 서비스(CS) 개선을 위해 진행 중인 내용에 대해 논의했다. 이에 네이버는 위원회의 의견을 바탕으로 고객 응대 시스템을 지속적으로 개선해 나갈 계획이라고 밝혔다. 12‧13차 회의에서는 자율규제위에서 준비 중인 활동보고서 및 연구과제 등을 논의했다.
자율규제위는 이달부터 이명진 고려대학교 사회학과 교수와 박세환 서울시립대 법학전문대학원 교수를 신규 위원으로 위촉했다.
