이번 방문은 지난해 10월 개정된 '민원처리에 관한 법률'의 이행 실태 점검 결과 진주시가 장시간 반복되는 폭언 민원에 대응하기 위해 통화·면담의 1회당 권장시간을 조례로 명시한 점에 높은 평가를 받아 우수사례로 선정된 데 따른 것이다.
개정된 법령에 따라 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위로부터 공무원을 보호하기 위한 통화 녹음·녹화, 상담 권장시간 설정 등의 제도 마련이 중요해진 가운데, 시는 관련 조례를 조속히 개정해 선도적으로 보호 기반을 구축하는 등 실질적인 대응체계를 갖추게 됐다.
이에 따라 행안부는 진주시의 우수사례를 전국적으로 확산하기 위해 해당 운영 사례를 타 기관에 공유하고 필요기관에 대한 컨설팅 지원을 시에 요청했다.
한편, 시는 이와 관련해 감정노동에 시달리는 민원 공무원을 보호하고 악성 민원에 체계적으로 대응하기 위해 '특이민원 응대 매뉴얼'을 자체 제작해 총 500부를 읍‧면‧동을 포함한 전 부서에 배포했다. 이 매뉴얼은 다양한 특이민원의 상황별 대응 요령을 담고 있어 현장 실무에 실질적인 도움이 될 것으로 기대된다.
장정오 민원여권과장은 "이번 제도개선은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 위협 요소를 최소화하고, 공무원이 안심하고 일할 수 있는 환경을 만드는 데 기여할 것"이라며 "앞으로도 공무원 보호와 함께 민원 서비스의 품질과 친절 역량을 더욱 강화해 나가겠다"고 밝혔다.
진주=강연만 기자 kk77@kukinews.com
