한국농어촌공사가 전국민에게 농어촌을 그린가치로 2030년까지 농업분야 ESG를 이룩하고 글로벌 공기업으로 재도약 기회로 삼는 해로 만들겠다고 농업인에게 약속했다.
하지만 기업가치 개선을 약속한 것과는 다르게 일부 지역본부 지사가 주요 고객인 농업인을 대하는 부분에 있어 매뉴얼 준수와 응대 능력이 떨어진다는 지적이다.
농어촌공사는 전국에 9개 본부와 93개 지사를 거느리고 있는 거대한 조직으로 전체 예산은 4조 7682억 원으로 전년 대비 28%(1조 454억 원) 증가하며 역대 최대를 기록하고 있다. 그 중에서도 농지은행 분야에만 2조 4000억 원이 배정돼 농업인 지원에 집중 투자하고 있다고 홍보하고 있다.
예산 증가의 핵심 방향은 청년 농업인 인재 육성과 재해 예방 농업 SOC 두 가지에 집중하는 정책을 펴고 있다. 기후 변화로 인한 홍수·가뭄 피해를 선제적으로 막기 위한 시설 투자가 대폭 확대됐다고 강조하고 있다.
최근 충남본부의 경우 아산호 햇살나눔 주민참여형 농어촌재생에너지 사업 컨소시엄을 구성하고 사업화 분위기를 띄우고 있다. 사업성을 강조하고 농업인 소득증대를 활성화 시키는 것을 부각시키고 있다.
이와 반면 기존의 업무 진행에 있어서는 업무적 차질이나 서비스 만족도 기여에는 소홀함을 나타내며 공기업의 이미지를 실추시키고 있다.
얼마전 민원인이 농업용수 공급과 관련해 당진지사를 방문해 용수의 공급시기와 용수 공급 차질시 알림서비스를 채택해 불편함을 없애줄 것을 요청했다.
이후 민원인의 거주지역을 포함해 광범위한 지역이 농업용수 공급이 2~3차례 차질을 빚으며 지역 주민들의 항의가 빗발치고 있는 상황이 발생하며 민원도 증가하고 있다.
이에 본 기자가 29일 민원인의 제보를 받고 공사를 방문해 취재를 한 결과 지사를 방문한 민원인의 방문의도를 정확히 인지를 하지 못한 정황이 확인됐다. 그럼에도 아무런 문제가 없다는 식의 부서의 답변도 논란의 도마에 올랐다.
이는 보고 계통의 부재로 인식되는 가운데 담당자의 보고가 누락돼 민원인의 재차 방문을 이끌어 내며 급기야 책임소재를 묻는 과정까지 발전했다.
이와 함께 지사의 시설물 관리와 환경 관리 면에서도 오점을 남겼다. 지정된 장소에 놓이지 않은 쓰레기 수거함의 부재로 여기저기 일회용 음식류가 방치되거나 민원인의 대기 장소로 활용될 공간이 정돈이 이뤄지지 않아 민원인의 불편도 초래했다.
시설물 관리에 있어서도 쉽게 처리 할 수 있는 부분을 업체 선정이 진행 중 이라는 어이 없는 답변도 있었다.
충남본부 당진지사는 고객의 소리에 귀 기울이며 업무와 관련해 궁금한 사항은 묻고 고객에게는 3일내에 답을 주기로 내규에 마련해 두고 이를 따르도록 하고 있다.
농어촌공사 서비스 개선 지침에 따르면 고객시각의 현장의견을 적극 수렴해 경영에 반영토록 하고 있으며 더불어 우수제안으로 재택된 사례는 포상금도 지급한다.
또 농업용수 이용, 시설물 유지관리, 경영개선과 생산기반정비사업 등 공사가 시행하는 사업의 잘못된 서비스 불만에 대한 조치에도 적극적으로 대처토록 정해져 있다.
잘못된 서비스 및 불친절 사례에 대해 즉시 시정하고 고품질서비스를 위한 직원교육도 하도록 돼있다.
고객에 불편을 끼친 서비스에 대한 개선결과와 불친절한 직원에 대한 조치결과는 3일 이내에 해당 고객에게 알려야 한다.
업무처리 지연이나 업무착오로 고객이 재차 공사를 방문한 경우 통상적으로 인정되는 교통비 상당의 금액을 보상토록 규정도 마련했다.
충남본부 당진지사는 “일련의 민원응대 서비스 불만족과 규정에 마련된 업무수칙 준수에 대해 직원교육을 마련하겠다”고 밝혔다.
